Laatujärjestelmä käyttöön

Keväällä 2012 aloin miettiä laatujärjestelmän päivittämistä ja ottamista käyttöön päivittäiseksi työkaluksi yrityksessämme. Olen ollut asiasta kiinnostunut jo pitkään ja 1990-luvun viimeisinä vuosina kävimmekin koko yrityksen henkilöstön kanssa laatukoulutuksen. Pohdimme tapojamme toimia, mietimme eri tapoja tehdä asioita, piirsimme prosessikaavioita jne. Lopputulos ei ollut ihan sitä mitä olisin halunnut, mutta pidän tuota ensimmäistä tutustumista aiheeseen kuitenkin hyvänä kokemuksena. En kai lähtisi uudelleen samaan hommaan, jos kokemuksest olisivat vain negatiivisia.

Toisella kerralla laatujärjestelmäksi valitsin AKL ISO 9001 järjestelmän. Se on autoalalle räätälöity järjestelmä ja tähtää yrityksen asiakaspalvelun, tehokkuuden ja tuottavuuden parantamiseen. Tänään tätä kirjoittaessani takana on kolme koulutuspäivään Olli Nikkasen kanssa ja noin 30 standardin vaatimaa normien toimintatapakuvausta on jo saanut kirjallisen muodon.

Toimintapojamme kuvatessa olen joutunut miettimään erilaisia vaihtoehtoja tehdä asioita. Ihmeellistä miten samojen asioiden kanssa on meidänkin yrityksessä ”säädetty” jo vuosikymmeniä. Toki monet asiat ovat vuosien aikana jo löytäneet omat uomansa, mutta suosittelen muillekin yrittäjille laatujärjestelmän käyttöönottoa.

Toteutan laatujärjestelmän yrityksessämme Google Docs-asiakirjoina, jotka linkitetän yrityksen sisäisesä käytössä olevan sivustoon. Näin ne ovat koko henkilökunnan luettavissa. Viimeisin versio on aina helposti nähtävissä ja järjestelmää voi pitää todellisena yrityksen työkaluna.

Kuvassa vaihteisto purettuna. Vaihteisto on monimutkainen tekninen laite, jossa eri osat yhdessä saavat aikaan voiman siirtymisen kampiakselilta vetopyörästön kautta vetävälle akselille. Yhdenkin osan puuttuminen voi aiheuttaa isoja ongelmia ja matka katketa. Yrityksenkin toiminnassa on eri toimijoiden tehtävät tehtävä oikeassa järjestyksessä ja aikataulussa, jotta kokonaisuus sujuu joustavasti ja tehokkaasti. Näitä asioita olemme nyt talven aikan miettineet ja työ jatkuu.

Vielä muutaman koulutuspäivä ja toivottavasti ennen kesälomia saamme sertifioidun laatujärjestelmän käyttöömme.

Tiedon etsintää

Tiedon etsiminen ja löytäminen on nykyään tärkeimpiä osattavia asioita myös autokorjaamossa. Autonvalmistajien nettiportaaleista on tietoa saatavana ja vieläpä kohtuullista korvausta vastaan. Eri valmistajien porttaalien käyttöliittymät, hinnnat yms. poikkeavat paljon toisistaan. Opeteltavaa riittää, mutta ilman oikeata tietoa on mahdoton korjata ja huoltaa nykyaikaisia autoja. Kuvassa esimerkkinä ohje Skoda Octavian lämmityslaitteen ohjainlaitteen irrottamisesta. Tieto tarvittiin asennettaessa k.o. autoon Eberi-lämmitintä.


Sytytysvika ja sen korjaus

Tämän korjauksen kohdalla meni melkein kaikki pieleen. Autoon oli viime vuoden lokakuussa vaihdettu 4. sylinterin sytytyspuola. Auto on VAG-konsernin valmistama ja suorasytytypuolan rikkoutuminen on melko yleinen vika. Tarkastin autosta ensin vikakoodit, mutta koska auto on vuosimallia 2000, ei diagnostiikasta ollut apua. Käyntiäänen ja kokemuksen perusteella pääteltiin, että vika on puolassa.  Koska yksi puola oli vaihdettu viime syksynä, sovittiin asiakkaan kanssa, että nyt vaihdetaan loput kolme.

Varaosaluetteloita hetken selailtuani löysin tukkuliikkeen nettiluettelosta sopivan osan. Tilasin netin kautta uudet puolat ja kerroin asiakkaalle, että osat tulevat vielä tänään iltapäivällä, koska avopuolisoni sattui olemaan asioilla ja kotimatkalla voisi noutaa osat. Tämä tapahtui maanantaina.
Tuntia myöhemmin sain sähköpostin, että osia ei varastosta löydy, virhe saldoissa. Toisen tukkuliikkeen luettelot näytti, että heillä olisi neljä puolaa varastossa. Tilaus pääkaupunkiseudulta tulisi seuraavaksi päiväksi. Ilmoitin asiakkaalle viivytykseestä ja pahoittelin tilannetta.

Seuraavana aamuna tuli paketit Kaukokiidon kuljettamana ja samaan aikaan tukkuliikkeestä soitettiin, että heillä on sattunut virhe keräilyssä ja meidän tuotteet ovat toisessa varaosaliikkeessä noin 200 km:n etäisyydellä. Asian korjaamiseksi oli tukkuliikkeen varaston esimies pyytänyt tätä toista varaosaliikettä toimittamaan osat matkahuollon pikarahtina meille.Oltiin tiistaissa ja oli vielä toive, että osat tulisivat matkahuoltoon vielä iltapäivällä. Tiedustelin osia matkahuollosta iltapäivällä, mutta matkahuollon järjestelmästä ei löytynyt meille tulossa olevaa pikalähetystä Koska tukkuliikkeen varastosaldo oli nyt nolla, eivät he voineet lähettää uusia väärään osoitteeseen menneiden tilalle. Ajattelin vielä odotella ja ilmoitin asiakkaalle taas viivytyksestä ja kerroin, että soitan seuraavan kerran, kun tiedän asiasta tarkemmin.

Keskiviikkona aamupäivällä tukkuliikkeen varaston esimies soitti, että puolat ovat nyt matkalla matkahuollon kyydillä takaisin heille, koska matkahuolto ei voinut toimittaa niitä toisen rahdilla kolmannelle osapuolelle!! Keskiviikkona osat taas Kaukokiidon kyytiin ja ne tulivat meille torstaina.
Osat asennettiin autoon ja vika tuntui muuttuvan vaan pahemmaksi?? Johtosarjaa puolan liittimiltä koskettaessa käyntivika joko paheni tai parani. Moottori kävi välillä kolmella, välillä kahdella ja toisinaan sammui kokonaan!! Asentaja purki johtosarjaa, mutta ei löytänyt vikaa!! Lopulta asentaja kokeili takaisin vanhoja puolia. Käynti parani jo selvästi, mutta edelleen yksi sylinteri oli pois pelistä. Viime syksynä vaihdettu puola oli vielä paikoillaan ja nyt selvisi, että se on rikki. Uusista puolista kokeilemalla löytyi yksi, joka toimi, muut kolme alkoivat aina pätkiä, kun johtoliitintä varovasti koski ja taivutti hieman liitintä ja johtoa!! Neljästä uudesta varaosasta siis vain yksi oli käyttökelpoinen ja se viime syksynä vaihdettukin oli saman valmistajan tuote.

 Kalenterissa päivä kohdalla luki torstai.

Asiakkaaele aiheutui saldovirheiden, logistiikkaongelmien ja huonolaatuisten osien vuoksi harmia. Auto oli neljä päivää korjattavana, eikä asiakkaan mielikuva meidän korjaamotoiminnan laadusta varmaankaan parantunut.

Asiakkaallehan koko juttu meni taakuna, koska rikkoutunut osa oli vaihdettu viime syksynä. Mitä tästä jäi meille? Sähläystä ja hermojen kiristymistä ja huonoa mieltä. Pitää alkaa neuvottelemaan tukkuliikken takuukäsittelijän kanssa mahdollisesta korvauksesta. Katsotaan mitä siitä tulee….